5월 14일 더클북컴퍼니의 공지에는 상식적으로 이해할 수 없는 문구가 등장합니다.
고객 문의 관련 내용을 “모두” 전달받고 있으며, “서점의 파트너사로서 적극적인 법적 대응을 염두에 두고 있”다는 내용입니다(이후 해당 문구는 삭제되고 공지 말미에 [바로잡습니다]가 추가됩니다).
공지로 이미 “작가에게 표현의 자유가 있”지만 독자에게는 비평의 자유가 아닌 “원치 않는 책을 선택하지 않을 자유”가 있다며 “끝까지 싸울 각오”가 있다고 말한 출판사이니 법적 대응을 시사하는 것 자체는 새삼스럽지 않지만, 유통사로부터 관련 내용을 “모두” 전달받고 “파트너사로서 적극적인 법적 대응”을 예고한 건 결코 상식적인 발언이 아닙니다.
고소 협박과 동시에 개인정보유출의 공범임을 자인하고 있습니다.
이를 [바로잡습니다]에서는 “오해를 불러일으킬 수 있는 표현”이라고 얼버무리는데, “오해”라 함은 ‘사실과 다르게 해석하거나 이해함’입니다. 하지만 더클북컴퍼니측의 ‘파트너사로서 적극적 법적 대응’ 발언을 사실과 다르게 해석한 사람은 없습니다. 문장 그대로 이해하고 심각성을 인지했을 뿐입니다. 따라서 당연한 수순으로 개인정보유출에 대한 문의 및 항의가 알라딘에 들어가기 시작합니다.
이에 알라딘은 “출판사에서 해명이 필요한 부분/출판사의 공식적인 답변이 필요한 질문 내용(예.내용의 변경이 있는지 등)의 개괄적인 내용만 전달했을 뿐 어떠한 개인 정보도 전달하지 않고 있다”는 답변을 했습니다.
여기서 당연한 의문이 생깁니다. 도대체 알라딘이 어떻게 전달했기에, 혹은 출판사가 대체 어떤 사고 과정을 거쳤기에 ‘콘텐츠 개작 여부 문의’가 ‘모든 관련 내용’으로 둔갑하고, ‘유통사에 대한 고객 문의가 평소보다 많다’는 말에 ‘제3자지만 파트너사로서 대신 적극적인 법적 대응할 것’을 결심하게 만들 수 있습니까?
알라딘의 해명이 사실이라면, ‘오해’를 한 쪽은 더클북컴퍼니 측입니다. 상식을 초월한 ‘오해’로 알라딘을 고객정보보호를 저버린 무도한 기업으로 ‘오해’하게 만들고, 그로 인해 불필요한 업무 과중에 시달리게 만든 셈입니다. 따라서 이익을 추구하는 기업인 알라딘이 자사의 손실을 최소화하고 회원들의 불안을 잠재우기 위해 더클북컴퍼니측에 강경대응을 하는 것은 자연스러운 일입니다.
그러나 알라딘은 믿기 힘들 정도로 출판사에게 유한 태도를 보입니다.
[바로잡습니다]의 저 이상한 해명을 보고도 회원을 상대로 저 정도로 우려를 불식하라고 하고, 믿지 못하면 어쩔 수 없다고 하고, 문의가 많아 스트레스라고 하고, 심지어는 같은 문의 반복은 업무방해죄로 고소할 수 있다고 합니다. 이게 과연 정상적인 반응입니까?
출판사가 문장력이 부족해 실수를 했든 말든, 잘못을 했으면 ‘그 표현은 알라딘과는 무관하게 출판사가 사실과 다른 말을 한 것이다, 경솔한 표현으로 파트너사인 알라딘에 피해를 끼친 점 깊이 사과한다, 허위 사실로 알라딘의 회원들에게 불필요한 불안을 끼쳐드린 점 사과드린다’는 정도의 사과문을 새로 작성해야 제대로 수습했다고 할 수 있습니다.
하지만 알라딘이 강력히 항의해서 나왔다는 [바로잡습니다]를 보십시오.
출판사가 사과를 한 대상은 ‘법적 대응’ 협박을 한 회원이 아닌 그들의 독자와 파트너사입니다.
정작 ‘법적 대응’ 협박 및 개인정보유출 불안을 겪은 당사자들은 사과도 받지 못했습니다.
알라딘이 진심으로 억울하고 회원들의 우려를 불식시키고 싶었다면, 항의하는 회원들에게 그만하라고 할 것이 아니라 출판사에게 다시 제대로 사과하라고 ‘강력’ 항의했어야 합니다.
그러나 알라딘은 반대로 회원들에게 그만하라고 항의합니다.
고소 운운해야 할 정도로 업무를 가중시키는 피해를 끼친 파트너사에게 신기할 만큼 유한 태도를 보이니, 프로모션 선정 및 리뷰란 특별 관리 행태와 맞물려 앞서 말한 특별 대우가 노골적으로 보이는 듯합니다.
일련의 사태로 스스로 신뢰를 잃었음에도 고객의 불안을 해소하고 신뢰를 회복하기 위한 적극적인 조처를 하기보다는 오히려 항의하는 회원을 상대로 ‘이거 녹음되는 거 아느냐’고 되묻거나, 문의를 계속하면 고소하겠다고 위협하는 지점은 과연 화룡정점입니다.
알라딘은 회원의 개인정보불안에 대한 경각심이 전혀 없나요?
왜 문의가 폭주했는지에 대한 고찰은 전혀 없고,
단지 소비자가 예민해서 애꿎게 괴롭힌다고만 생각하십니까?
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